以人為本的服務創新策略--洞察顧客需求．建立品牌忠誠

¢ 課程緣由

張忠謀先生曾分析許多偉大的創新者，除了科技技術創新，還結合管理、商業模式、服務等業務形態而進行創新。管理大師彼得˙杜拉克曾說：「創新不見得會讓你的企業成功；但企業若不創新，一定會招致滅亡。」因此，即便創新有風險，卻是一條重要的路，也是企業持續成長的不二法門。

服務創新（Service Innovation）是指新的構想、新的技術手段轉變成新的或者改進的服務方式，包括：服務商品的創新、服務流程的創新、經營模式與策略的創新等。永續性（sustainability）則是人們在滿足需求與未來發展時，在資源利用、投資方向、技術發展和制度變革中保持與環境平衡與共好和諧的過程。永續可以是一種想法、一種生產服務方法或一種生活方式。因此服務創新融合永續策略是「以人本為中心」的方法，透過從人的需求出發，來創造更多的可能性。

史丹佛學院的設計思考（Design Thinking）聚焦在人本上，融入了換位思考，了解使用者體驗的需求。因此，好的服務創新策略，來自對「細節」的專注，洞察顧客購買旅程，了解顧客體驗感受，發展服務創新模式，才能打動顧客「真實需求」。

本課程由張宏裕講師，擁有豐富的3C流通服務業、電信服務業等行銷與業務經歷，課程透過顧客的視角思考、顧客體驗的觸動層面、服務創新模式的策略規劃，協助學員掌握服務創新的思維，進而活學活用於個別服務產業。

¢ 課程效益

1.「以人本為中心」的服務創新融合永續策略，帶給顧客共好的價值

2.從顧客體驗的路徑中，組合你的服務創新基因

3.建立差異化的競爭優勢，開創獨屬於自身產業的服務模式

4.培養服務體驗的設計思維，為品牌帶來長期口碑