0807溝通訓練與客訴管理特訓

目標對象
1、第一線服務人員、門市幹部店長、客服管理人員、客服訓練員
2、想要提升溝通與客訴技巧擴大個人影響力之個人

課程效益
1、透過知覺刺激覺察自我溝通的慣性，提高溝通的精準度
2、培養服務敏感度，以提升服務品質
3、拓展人際影響力
4、提升組織管理的效率，降低溝通成本
5、成為顧客喜愛且組織內重要的服務人員

課程大綱
一、溝通能力訓練
1、建立第一印象：溝通三大基本要素標準練習
2、建立友善關係：辨識與接收非語言溝通練習
3、提高服務敏感度：感官知覺練習
4、良好溝通三大步驟
5、良好溝通六大技巧
6、案例分析與探討

二、客訴抱怨處理訓練
1、客訴類型來源與根因辨識
2、客訴風險評估練習
3、常見客訴失敗原因分析
4、客訴管理模式─組織與個人
5、五個有效處理客訴的要訣
6、案例分析與探討